SuperOffice für Intrum Justitia
Über Intrum Justitia
Gegründet 1923 in Schweden, ist Intrum Justitia die führende Anbieterin von Credit Management Services in Europa. Angefangen bei der Credit Decision – der Risikominimierung durch Dienstleistungen wie Bonitäts- und Adressauskünfte – über die gesamte Dienstleistungskette im Forderungsmanagement gehören dazu auch Finanzlösungen wie Forderungskauf, Zahlungsgarantie oder VAT Refund – die Rückerstattung im Ausland gezahlter Mehrwertsteuer.
Mit Vertretungen in 22 europäischen Ländern und einem globalen Partnernetzwerk gewährleistet Intrum Justitia, dass sie ihre Kunden auch international betreuen kann. Ein wesentlicher Vorteil, gerade im exportorientierten Deutschland. Das Unternehmen Intrum Justitia ist börsennotiert, betreut europaweit 90.000 Kunden und beschäftigt 3.400 Mitarbeiter. Der Hauptsitz befindet sich in Stockholm (Schweden). Die Aktie ist seit Juni 2002 an der Stockholmsbörsen (Aktienbörse Stockholm, Schweden) notiert. Intrum Justitia DACH umfasst die Länder Deutschland, Österreich und Schweiz.
Die Ausgangssituation
In den letzten Jahren wuchs das Portfolio der Intrum Justitia DACH jährlich um 10%. In Sachen Kunden- und Systemmanagement vertraute die Schweizer Niederlassung lange Zeit auf eine eigens entwickelte CRM Lösung. Durch das enorme Wachstum und die damit verbundenen neuen Anforderungen an ein übergreifendes System, stieß die bisher genutzte Lösung schnell an ihre Grenzen. Die deutsche Niederlassung in Darmstadt setzte zu diesem Zeitpunkt bereits SuperOffice CRM ein, so dass Christian Britt, Projektleiter bei Intrum Justitia in der Schweiz, die Software genauer unter die Lupe nahm. Unter seiner Leitung erarbeiteten Manager und Techniker einen Anforderungskatalog. Schnell war klar, dass ein einheitliches und zentrales Datenmanagementsystem für den deutschsprachigen Raum gefunden werden musste, um einen durchgängigen Informationsfluss sowie zum Beispiel komplexe Kundenanalysen gewährleisten zu können. Zudem sollten die Mitarbeiter abteilungsübergreifend auf das System zugreifen können – unabhängig davon, ob Sales, Marketing, Customer Care oder Administration.
„Das Ziel war klar. Wir wollten nur noch mit einem System arbeiten. Jeder Mitarbeiter soll auf einen Blick sehen, was für E-Mails an Kunden geschrieben, welche Korrespondenz geführt oder welche Mailings verschickt worden sind“, sagt Christian Britt. Großen Wert legte Intrum Justitia darüber hinaus darauf, dass der Softwarepartner nicht nur sein Programm verkaufen wollte, sondern eine Lösung präsentierte, die optimal und individuell auf die Unternehmensbedürfnisse ausgerichtet und zudem ein schneller und direkter Support gewährleistet war.
Die Lösung
BusinessActs übernahm bei diesem Projekt die Datenmigration, die Implementierung und Individualprogrammierung. Dabei fügte das Kölner Unternehmen eigens entwickelte Lösungen in Form von Zusatzmodulen an SuperOffice an, um den Anforderungen für eine individuell angepasste Gesamtlösung gerecht zu werden. Eine dieser Anforderungen von Intrum Justitia war die zentrale und ganzheitliche Darstellung von Daten aus unterschiedlichen Systemen und Bereichen des Unternehmens. So kamen zum Beispiel die BusinessActs Integration für Crystal Reports und das Modul FormsDesigner zum Einsatz.
Das Ergebnis
Endlich war es dann soweit und SuperOffice CRM musste erstmals live bestehen - mit Erfolg und hoher Akzeptanz seitens der Mitarbeiter. Dies war nicht zuletzt darauf zurückzuführen, dass die Lösung etappenweise eingeführt wurde und die Mitarbeiter stets über neue Schritte, Erfolge und Ziele informiert wurden.
„Absolut überzeugt haben der logische Aufbau des CRM und die anwenderfreundliche Menüführung. Davon profitiert jede Abteilung des Unternehmens“, wie Christian Britt ausführt:
„Das Marketing kann effizient und schnell den Kundenstamm segmentieren, die Sales-Organisation ihr Portfolio gezielt bearbeiten und Verkaufsaktionen terminieren - mindestens ebenso wichtig, besonders für die CRM- und Customer-Care-Abteilung. Ein Internetanschluss genügt, und die Mitarbeiter haben, unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden, Zugriff auf ihre Daten.“
Auch der administrative Aufwand konnte mit Hilfe von SuperOffice deutlich verringert werden, denn sämtliche Korrespondenz wird inzwischen elektronisch abgelegt.
Zudem können kleine Anpassungen selbst vorgenommen werden, so dass keine weiteren Kosten durch externe Spezialisten entstehen. Die daraus resultierenden finanziellen Einsparungen zogen dennoch keine personellen Konsequenzen nach sich. Ganz im Gegenteil: mit der gewonnenen Zeit konnten ab sofort Kunden viel effizienter und professioneller betreut werden. Eine kürzere Reaktionszeit bei anfallenden Herausforderungen und Unklarheiten haben zusätzlich die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert. Abschließend fügt Christian Britt hinzu:
„Die Amortisation des Projektes ist auf einen Zeitraum unter zwei Jahren ausgelegt. Kaum in Zahlen fassen lassen sich hingegen die indirekten Vorteile wie die professionellere Kundenbetreuung, die höhere Mitarbeiterzufriedenheit oder das gestärkte Image bei Partnern und in der Öffentlichkeit. Zufriedene Kunden zu behalten und den Kundenstamm auszubauen ist für uns der größte finanzielle Gewinn.“